顧客価値とは、単なる顧客のニーズではなく、企業と顧客と社会をつなぐ、3者の共有価値。顧客価値をつくり、高めていくことで、顧客と社会に愛され続けるブランドをつくることができます。
その実践のために、顧客価値の現状や、それが上がったか下がったかを数値化する「指標」を開発しました。

「顧客は、どのような価値を、どのくらいの大きさで、感じているのか。」 顧客価値指標は、①どのくらいの大きさを示す「VoV（Volume of Value）」と、②どのような価値を示す「QoV（Quality of Value）」の2つの要素で構成される。 VoVで6問、QoVで24問、計30問によって顧客価値の大きさと意味が明らかに。30の質問は、ブランドのカテゴリーにかかわらず共通して使える。

VoVの測定にあたっては、ブランド・ロイヤルティを、マインド（心理的側面）とアクション（行動的側面）で捉える。
マインドロイヤルティでは、ブランドへの愛着やブランドの考え方への共感 を測定。アクションロイヤルティは、継続意向と推奨意向の2つに分けて測定。
顧客ひとりひとりのマインドロイヤルティ、継続意向、推奨意向の合成値として、顧客ごとにVoVを算出。その平均値をブランドのVoVとする。

顧客が感じる価値は、商品・サービスの技術的性能や実用性に対して知覚する「機能的価値」と、商品・サービスについて経験する楽しさ、美しさ、非日常感、優越感などに関する「意味的価値」に分けられる。
機能的価値に関しては「品質感」「価格面」「効率性」の3つ、意味的価値に関しては「審美性」「娯楽性」「新規性」「好印象」「利他性」の5つ。これら8項目でどのような価値を感じているかを数値化する。